Система срм для предприятия

Customer Relationship Management — это особый подход к ведению бизнеса, при котором во главу угла деятельности компании ставится клиент. Управлять взаимоотношениями означает привлекать новых клиентов, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, из постоянных клиентов формировать бизнес-партнеров. Основное преимущество CRM-системы в том, что она может принести пользу практически любому организационному подразделению — от продаж и обслуживания клиентов до рекрутинга, маркетинга и развития бизнеса. Хранение всей информации о клиентах в одном месте, регистрация проблем с обслуживанием, определение возможностей продаж, управление маркетинговыми кампаниями — это всего лишь несколько возможностей, которые предоставляет CRM. Чтобы разобраться в том, как работает CRM, рассмотрим путь взращивания клиента от формирования интереса и заявки на товар или услугу, которую предоставляет компания, до заключения сделки.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Краткое сравнение 4-х CRM систем: amoCRM, Битрикс24, ZOHO CRM, pipedrive

Содержание:

• Что такое CRM-система и как она работает?
• CRM система на предприятии
• Обзор двадцатки лучших CRM-систем для бизнеса
• Что такое CRM
• СRM-система – что это такое?
• Цели и задачи внедрения CRM-системы в компании
• 5 лучших CRM-систем: как сделать свой бизнес эффективнее

Что такое CRM-система и как она работает?

Customer Relationship Management — это особый подход к ведению бизнеса, при котором во главу угла деятельности компании ставится клиент.

Управлять взаимоотношениями означает привлекать новых клиентов, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, из постоянных клиентов формировать бизнес-партнеров. Основное преимущество CRM-системы в том, что она может принести пользу практически любому организационному подразделению — от продаж и обслуживания клиентов до рекрутинга, маркетинга и развития бизнеса.

Хранение всей информации о клиентах в одном месте, регистрация проблем с обслуживанием, определение возможностей продаж, управление маркетинговыми кампаниями — это всего лишь несколько возможностей, которые предоставляет CRM. Чтобы разобраться в том, как работает CRM, рассмотрим путь взращивания клиента от формирования интереса и заявки на товар или услугу, которую предоставляет компания, до заключения сделки.

Органический поиск, интернет-реклама, e-mail рассылки, медиа-активности, онлайн-мероприятия. Система четко определяет канал-источник и помогает анализировать эффективность каждого.

CRM рассчитает не только количество лидов по каналам, но и их конверсию в продажи. Собранная аналитика покажет, какие каналы необходимо усилить, а какие отключить. Коммуникация с помощью встроенной в CRM телефонии, мессенжера или e-mail.

Система хранит всю историю взаимодействия с записью разговоров для их дальнейшего анализа супервайзером. CRM-система работает по принципу омниканальности — интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую платформу, которая обеспечивает максимальную эффективность и непрерывный контакт с клиентом.

Способ работы с клиентом зависит от типа продажи короткая или длинная. Если продажа короткая, например, заказ в интернет-магазине, то система поможет менеджеру быстрее оформить заказ и передать его в подразделение доставки. Если речь идет о корпоративных или длинных продажах, которые разделены на несколько стадий, подразумевающих постоянное взаимодействие, то клиент переходит в воронку продаж.

Один из самых эффективных инструментов для ежедневной работы отдела продаж. Инструмент позволяет разделить процесс сделки на необходимое количество этапов, выстроить тактику взаимодействия на каждом из них, определять процент конверсии перехода из стадии в стадию, а также оценивать эффективность менеджеров.

С точки зрения плана продаж воронка покажет объем потенциальных сделок на финальной стадии, а также общие показатели в текущий момент. На всех этапах работы с клиентом CRM помогает вести документооборот, формировать счета на оплату по заданным шаблонам и отправлять их клиентам прямо из интерфейса системы.

Если сделка завершается продажей, то клиент переводится в сегмент постоянных. Это означает не только высококлассное сервисное обслуживание, но и работу департамента маркетинга, который будет периодически коммуницировать с клиентом, а CRM поможет выбрать самый эффективный канал и частотность взаимодействий.

В случае, когда клиент берет длительную паузу в коммуникациях или отказывается от покупки, CRM возвращает его на начальную стадию воронки для повторного взращивания. Персональные предложения и таргетированный маркетинг позволяют добиться желаемого результата. Руководители разного уровня могут анализировать текущее состояние продаж, загрузку менеджеров, их результативность, планировать и контролировать маркетинговые расходы и многое другое.

Компании тщательно продумывают способ развертывания CRM-системы, чтобы убедиться, что она соответствует их бизнес-целям. Делая выбор в пользу локальной CRM, компании необходимо заранее приобрести подписку на ее использование. Учитывая тот факт, что программное обеспечение расположено на серверах самой компании, локальная CRM станет хорошим выбором для организаций со строгой политикой безопасности. Задачей покупателя также является обеспечение постоянного обслуживания локальной системы, поставщик не несет ответственности за безупречную работу серверов заказчика.

В то же время, поставщик по-прежнему предоставляет техническую поддержку, которая позволяет решать критические проблемы. С другой стороны, программное обеспечение как услуга SaaS или облачная CRM хранит данные на серверах сертифицированного облачного провайдера. В этом случае пользователи имеют полный доступ к базе данных, где бы они ни находились. Поставщик несет ответственность за бесперебойную работу системы и обеспечивает все необходимые обновления и поддержку.

Важно то, что облачная CRM обладает высокой масштабируемостью. Это означает, что организация может легко расширять не только функциональные возможности системы, но и ее производительность по мере роста требований бизнеса.

Единственным требованием к доступности облачной системы является надежное подключение к интернету. Как правило, большинство компаний выбирают облачную версию развертывания CRM-системы, но и вариант on-site также доступен для выбора. Разложить рабочие процессы по полочкам, формализовать их — нетривиальная задача, решаемая бизнес-аналитиками.

Если сотрудники действуют согласно регламентированным процессам, уменьшается количество ошибок, работа компании ускоряется, а результаты труда становятся более прогнозируемыми. Руководителям гораздо легче выявлять слабые места в работе и направлять усилия команды в нужное русло. Сочетая управление взаимоотношениями с клиентами и BPM-технологии, компания достигает ускорения работы всех подразделений.

CRM-система позволяет сотрудникам организации не только протоколировать использование текущего рабочего времени, но и планировать загрузку на будущие периоды. В свою очередь, в распоряжении руководства оказываются инструменты для контроля загруженности и эффективности работы подчиненных. Низкий уровень развития коммуникаций между сотрудниками и подразделениями делает работу компании малоэффективной и приводит к сбоям основных бизнес-процессов.

Как следствие — снижается прибыльность бизнеса. Использование СRM-системы в компании поможет синхронизировать действия персонала, контролировать выполнение функциональных ролей команды в сделках, при помощи процессов организовать автоматическое распределение задач между сотрудниками. Благодаря применению единых корпоративных стандартов и лучших практик ведения бизнеса, СRM-система обеспечит быстрое обучение новых сотрудников.

CRM-система позволяет компании получить статистическую информацию, провести сложный анализ данных, что необходимо для принятия стратегически важных бизнес-решений. С помощью встроенного построителя отчетов можно создать аналитические формы, отвечающие специфическим задачам каждого предприятия. Кроме того, функциональность систем включает инструменты для отслеживания KPI ключевых показателей деятельности , анализ которых позволит руководству оценивать эффективность работы каждого сотрудника.

Это не только клиенты, но и филиалы компании, партнеры, поставщики, конкуренты. Информация о клиентах сама по себе ценный актив, а грамотное управление данными в системе позволяет использовать ее в работе с максимальной эффективностью.

Клиентская база консолидирована, организация получает полную информацию о своих клиентах и их предпочтениях и, основываясь на этих сведениях, строит стратегию взаимодействия. Менеджер составляет план на основе данных по своим клиентам с учетом вероятности, а руководитель, проанализировав объем подтвержденных платежей, может составить для менеджера стимулирующий план.

Руководители предъявляют особые требования к CRM. Система позволяет оценивать объем и вероятность сделок, управлять бизнес-процессами продаж, следить за состоянием сделки и анализировать действия конкурентов. Система хранит полную историю общения с клиентами, что помогает департаментам продаж анализировать поведение клиентов, формировать подходящие им предложения, завоевывать лояльность. Системы позволяют формировать матрицу кросс-продаж и продуктово-сегментную матрицу, группировать клиентов по различным параметрам и выявлять их потенциальные интересы.

Предлагая инструменты прогнозирования и анализа, автоматизируя взаимодействие сотрудников с клиентами и между собой, система формирует предпосылки для оптимизации существующих каналов сбыта и увеличения прибыли компании. Сотрудники отдела маркетинга получают единую библиотеку маркетинговых материалов, инструменты для сегментации клиентов, выполнения персонализированных рассылок для целевой аудитории.

Среди базовых функций системы для автоматизации маркетинга — управление прямыми маркетинговыми акциями электронная рассылка, прямая рассылка , организация исследований, опросов клиентов.

Автоматизация помогает усовершенствовать работу департамента маркетинга и повысить конверсию лидов в покупателей. CRM система позволяет структурировать номенклатуру и управлять полным каталогом товаров и услуг компании. Возможности CRM обеспечивают ведение учета специальных цен и скидок, анализ данных и взаимосвязей для предложения клиентам оптимального пакета услуг и определения популярных продуктов. CRM программа сокращает время на ежедневную рутину.

Эти инструменты предоставляют средства автоматического формирования документов по шаблонам, подготовки печатных форм документов, поддержки версионности документов, быстрого поиска документов в системе, создание электронного хранилища документов и многое другое.

При ведении в CRM документации можно организовать коллективную работу с документами при гибком разграничении прав доступа, электронное визирование, а также учет взаимосвязей между документами. BPM Business Process Management, Управление бизнес-процессами , является подходом, который фокусируется на оптимизации бизнес-операций для повышения организационной эффективности и достижения бизнес-целей. По своей сути BPM включает в себя цикл моделирования, автоматизации, выполнения, контроля, измерения и оптимизации потоков деловой активности.

Являясь ядром CRM-системы, BPM технологии позволяют организациям быстро трансформировать процессы с учетом изменений внешних условий.

Это дает пользователям немедленный доступ ко всей необходимой информации, которая им нужна, что значительно ускоряет рабочие процессы. Основной целью BPM является согласование всех организационных элементов для повышения эффективности работы.

Профессиональные инструменты для моделирования, изменения и мониторинга процессов. Понятные и прозрачные рабочие процессы с самого первого дня использования системы. Быстрый обмен информацией по всей компании благодаря интеграции в единую ИТ-экосистему предпрития. Передовые инструменты для лучшей коммуникации между отделами и потребителями. Функции CRM с технологией BPM не ограничиваются вышеупомянутыми возможностями, поскольку ведущие поставщики CRM предоставляют еще более сложные инструменты для повышения производительности и обеспечения бесперебойной работы.

Как правило, интеграция состоит из следующих этапов:. Да, если в вашей компании есть вертикальная структура с различными департаментами, которым необходимо работать в синергии друг с другом. Особенно это касается отдела продаж с крупной базой и потоком клиентов, который активно работает с воронкой продаж. CRM позволит выстроить долгосрочные отношения и использовать все возможные каналы коммуникации для привлечения новых и удержания текущих клиентов.

Во-первых, гарантировать быстрое внедрение и адаптацию новых технологий благодаря развертыванию в облаке, наличию готовой функциональности для решения задач бизнеса, пользовательским инструментам настройки, а также быстрой и простой интеграции в существующую среду предприятия. Во-вторых, обладать максимальной простотой и удобством для пользователей благодаря умному интерфейсу, мобильным технологиям, использованию алгоритмов машинного обучения и другим интеллектуальным инструментам.

Однозначно да, ведь достичь плановых показателей можно благодаря повышению эффективности маркетинговых кампаний. А это невозможно без понимания истории коммуникаций, а также текущих предпочтений и потребностей клиентов. Что касается лояльности, то для построения прочных взаимоотношений с клиентами и снижения оттока важно обеспечить первоклассный клиентский сервис.

Этого можно добиться, повысив продуктивность и качество работы сервисной службы. Будучи частью CRM-систем, low-code инструменты позволяют бизнес-пользователям создавать нестандартные ИТ-решения для улучшения клиентского опыта и оптимизации своей работы.

Что такое CRM-система и как она работает? Узнайте все о CRM: цели внедрения, обзор возможностей, варианты развертывания и многое другое. Кто получает выгоду от использования CRM? Creatio CRM Единая low-code платформа для продаж, маркетинга и сервиса Управление взаимоотношениями с клиентами на всех этапах взаимодействия Мощный BPM-движок для автоматизации процессов Неограниченное количество пользователей и гибкие low-code инструменты для индивидуальной настройки системы.

Бесплатная дневная версия. Управление бизнес-процессами. Управление рабочим временем. Оптимизация коммуникаций внутри компании.

Аналитические возможности CRM-системы. Управление информацией о клиентах. Планирование и контроль продаж. Управление продажами.

CRM система на предприятии

Вместо табличек Excel, мессенджеров, множества документов и беготни по кабинетам остается один-единственный сервис. В него входят программы для сбора данных о клиентах, управления сделками, контроля за менеджерами, аналитики и прогнозирования. Он упрощает рутину, ускоряет принятие правильных решений и исключает ошибки. Преимущества использования таких систем: Единая база заказчиков и контрагентов, в которой хранятся все собранные данные. Прозрачность и контроль работы отдела продаж.

CRM-системы — это хороший способ увеличить эффективность бизнеса и оптимизировать работу команды. Но есть одна проблема: ее сложно выбрать. Далее в статье — описание пяти лучших CRM-систем, и советы о том, как не прогадать с выбором той самой. Главная задача такой программы — автоматизировать взаимодействие между бизнесом и клиентом, а еще оптимизировать работу в команде.

Обзор двадцатки лучших CRM-систем для бизнеса

Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Но что такое CRM и что именно она делает? Итак, CRM-системы — что это простыми словами? Это лишь малая часть того, что значит CRM-программа. Перечислю и другие возможности CRM : Учёт заявок и сделок Управление задачами и проектами Наглядные онлайн-отчёты Постановка и мониторинг KPI Запись клиентов на услуги Конструктор документов Калькулятор стоимости услуг Управление финансами Интеграция с почтой, телефонией, соцсетями, sms и e-mail-рассылкой Автоматизация бизнес-процессов. Автоматизация стоит последней, но не потому что она наименее важна. CRM берет всю рутину на себя: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, создает онлайн-отчеты по всем показателям, через встроенный калькулятор рассчитывает стоимость услуг, а также отслеживает важные даты напоминает продлить договор, выставить счет на оплату, предложить сервис и др. За каждой из этих цифр скрывается выгода реальной компании, и в совокупности они позволяют бизнесу быстрее развиваться:. Все свои дела мы ведем в своей системе.

Что такое CRM

Наверняка многие владельцы компаний задумывались о внедрении CRM-системы на своём предприятии, решив, наконец, упорядочить клиентскую базу и вывести свой бизнес на новый уровень, как обещают в описании CRM их разработчики. Однако, прежде чем заняться реализацией этой идеи, руководителю необходимо ответить на несколько важных вопросов. Первый из них — понять, для чего именно необходима CRM-система. CRM Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами — с одной стороны, совокупность программных решений, позволяющее автоматизировать взаимодействие с клиентами, с другой — настоящая бизнес-стратегия, в основе которой лежит клиентоориентированный подход.

.

СRM-система – что это такое?

.

.

Цели и задачи внедрения CRM-системы в компании

.

.

5 лучших CRM-систем: как сделать свой бизнес эффективнее

.

.

.

.

.